Ständig die Anfragen ärgerlicher Kunden zu beantworten, bedeutet für die Mitarbeiter eines Call-Centers starken Stress. Italienische Forscher haben jetzt ein Computersystem entwickelt, mit dem sich der Grad der Anspannung bei Angestellten überwachen lässt. Ist ein Mitarbeiter zu sehr genervt, vermindert das System automatisch die Zahl der an seinem Arbeitsplatz eingehenden Anrufe und E-Mails.
Es besteht ein dringendes Bedürfnis, stressige Computerarbeiten zu verbessern und humaner zu gestalten, sagt der Entwickler des neuen Systems, Fabrizio Davide von Telecom Italia. Die Beobachtung der Angestellten erfolgt mit verschiedenen Sensoren. Am Ohr jedes Call-Center-Mitarbeiters wird ein Messfühler angebracht, der ständig dessen Herzschlagrate erfasst. Ein weiterer Sensor am Finger stellt fest, wie stark der Angestellte bei seiner Arbeit ins Schwitzen gerät.
Im Computer werden die ermittelten Werte mit einem psychologischen Profil des jeweiligen Mitarbeiters verglichen. Zeigt sich, dass er oder sie extrem gestresst und ausgelaugt ist, reduziert das System namens “Angelo” die Rate der zu beantwortenden Anrufe oder empfiehlt eine Pause. Mails und Telefonate werden an noch belastbare Mitarbeiter umgeleitet. Ist der Angestellte hochgradig im Stress ergeht eine Nachricht an den zuständigen Vorgesetzen.
Um entnervte Mitarbeiter abzukühlen, kann das System auch in die Steuerung der Klima- und Lüftungsanlagen des Büros eingreifen und die Temperatur im Bedarfsfalle senken, berichtet das Wissenschaftsmagazin “New Scientist”.
Statistiken zufolge werden im Jahr 2002 rund 1,3 Prozent aller europäischen Arbeitskräfte in einem Call-Center tätig sein.
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Almut Bruschke-Reimer
